いつもご覧いただき、ありがとうございます。
イロドリコラボ(Irodoricollabo)の新井です。
これまでに中小企業との商談1000件以上、起業後は取引社数150社以上の獲得を経験してきました。その経験を活かし、BtoB営業におけるヒアリングの重要性や参考情報を発信しています。
また、メンタル心理アドバイザーの視点から、信頼関係を深めるヒアリングのコツもご紹介します。
今回は、「ヒアリングの質問設計」についてお伝えします。
商談や打ち合わせでヒアリングをする際、「どんな質問をすれば、クライアントの本音を引き出せるのか?」 という悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。
適切な質問を設計し、流れを意識することで、クライアントが自然と本音を話しやすくなります。
1. ヒアリングの質問が重要な理由
質問の仕方ひとつで、クライアントが話す内容の深さが大きく変わります。ヒアリングの目的は、顧客の「本当に求めていること」を明確にすることです。
しかし、以下のような質問の仕方をしてしまうと、正しい情報が得られず、商談がうまくいかなくなります。
× NGな質問例
誘導的な質問:「この施策が最適だと思いませんか?」 → クライアントの意見を誘導してしまい、本当のニーズが見えなくなる。
Yes/Noで終わる質問:「このサービスに興味はありますか?」 → 相手が深く考えずに答えてしまい、会話が広がらない。
抽象的すぎる質問:「何か困っていることはありますか?」 → クライアントが答えに迷い、的確な情報を引き出せない。
2. クライアントの本音を引き出す「質問の順番」
ヒアリングでは、「適切な順番」で質問をすることで、クライアントがスムーズに本音を話しやすくなります。
(1) アイスブレイク質問(リラックスさせる)
まず、商談や打ち合わせの冒頭では、相手が話しやすい雰囲気を作ること が重要です。
具体例:
「最近、お仕事の状況はいかがですか?」
「業界全体のトレンドについて、どう感じていますか?」
目的: 相手にプレッシャーを与えず、話しやすい空気を作る。
(2) 状況確認の質問(現状を整理する)
クライアントの現在の状況を把握する質問を行います。
具体例:
「現在のマーケティング施策はどのようなものを実施されていますか?」
「これまでに試した施策で、うまくいったもの・課題に感じたものはありますか?」
目的: クライアントの背景情報を整理し、共通認識を持つ。
(3) 課題を引き出す質問(問題点を明確にする)
現状が把握できたら、具体的な課題を深掘りします。
具体例:
「どの部分が特に課題と感じていますか?」
「その課題が解決できたら、どのような変化を期待しますか?」
ポイント:
「どこが問題か?」ではなく、「どんな影響を及ぼしているか?」を聞くと、本質的な悩みが浮き彫りになる。
「なぜ?」を繰り返すことで、根本的な原因を明らかにする。
(4) ニーズを深掘りする質問(本当に求めていることを探る)
クライアント自身が気づいていない「潜在的なニーズ」を引き出します。
具体例:
「課題解決にあたり、何を最も重要視されていますか?」
「過去に導入した施策で、一番よかったものは何でしたか?」
目的: クライアントが本当に求めている価値を明確にする。
(5) 決断を促す質問(行動につなげる)
ヒアリングの最後には、具体的なアクションを考えてもらう質問をします。
具体例:
「もし、〇〇の施策を実施するとしたら、どんな点が気になりますか?」
「導入を検討するにあたり、優先したいことは何ですか?」
目的: クライアントに決断を促し、次のステップへと進める。
3. クライアントが本音を話しやすくなる「3つの会話テクニック」
(1) オウム返しで共感を示す
クライアントが話したことを「少し言い換えて繰り返す」ことで、共感を伝えられます。
例: クライアント:「新規顧客の獲得がうまくいかなくて…」
私:「なるほど、新規顧客の獲得が難しいと感じていらっしゃるんですね。」
(2) 「沈黙」を活用する
クライアントが考えている間、あえて沈黙を作ることで、より深い話を引き出せる ことがあります。
活用例:
「この点について、どうお考えですか?」(沈黙を恐れず待つ)
クライアントが話し終わった後、数秒間ゆっくり間を取る
(3) 過去の成功体験を聞く
クライアントが「過去に成功した施策」や「良かった経験」を話すことで、理想の状態が明確になる。
例:
「今までに一番うまくいった施策は何でしたか?」
「その施策が成功した理由は何だと思いますか?」
4. まとめ
クライアントの本音を引き出すためには、質問の設計と流れが重要です。
アイスブレイク → 状況確認 → 課題の深掘り → ニーズの明確化 → 決断の促しの流れで進める
オウム返し・沈黙の活用・成功体験を聞くことで、相手が話しやすい環境を作る
Yes/Noで終わる質問ではなく、オープンクエスチョンで会話を広げる
ヒアリングの質を高めることで、クライアントとの信頼関係が深まり、より良い提案につなげることができます。
ぜひ、実践してみてください!
お問い合わせ
ビジネス相談・オンライン面談をご希望の方へ
イロドリコラボでは、個人事業主・フリーランスの方向けに、個別相談を承っております。
「営業や案件獲得で悩んでいる」「もっと安定した収益を得たい」「業務のキャパを見直したい」など、お困りのことがあればご相談ください。
Irodoricollabo(イロドリコラボ)
担当:新井
ご相談・お問い合わせフォーム:https://forms.gle/1NkLxm815wYezoqN6
AIを活用してビジネスを加速!
生成AIの活用法を動画で学べる「AI×DX 実践ライブラリー」
どうぞ宜しくお願いいたします。