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6.顧客が本当に求めていることを引き出す!ヒアリングの質問設計

Irodoricollabo(イロドリコラボ)

いつもご覧いただき、ありがとうございます。

イロドリコラボ(Irodoricollabo)の新井です。


これまでに中小企業との商談1000件以上、起業後は取引社数150社以上の獲得を経験してきました。その経験を活かし、BtoB営業におけるヒアリングの重要性や参考情報を発信しています。


また、メンタル心理アドバイザーの視点から、信頼関係を深めるヒアリングのコツもご紹介します。


今回は、「ヒアリングの質問設計」についてお伝えします。


商談や打ち合わせでヒアリングをする際、「どんな質問をすれば、クライアントの本音を引き出せるのか?」 という悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。


適切な質問を設計し、流れを意識することで、クライアントが自然と本音を話しやすくなります。


1. ヒアリングの質問が重要な理由

質問の仕方ひとつで、クライアントが話す内容の深さが大きく変わります。ヒアリングの目的は、顧客の「本当に求めていること」を明確にすることです。


しかし、以下のような質問の仕方をしてしまうと、正しい情報が得られず、商談がうまくいかなくなります。


× NGな質問例

  • 誘導的な質問:「この施策が最適だと思いませんか?」  → クライアントの意見を誘導してしまい、本当のニーズが見えなくなる。

  • Yes/Noで終わる質問:「このサービスに興味はありますか?」  → 相手が深く考えずに答えてしまい、会話が広がらない。


  • 抽象的すぎる質問:「何か困っていることはありますか?」  → クライアントが答えに迷い、的確な情報を引き出せない。


2. クライアントの本音を引き出す「質問の順番」

ヒアリングでは、「適切な順番」で質問をすることで、クライアントがスムーズに本音を話しやすくなります。

(1) アイスブレイク質問(リラックスさせる)

まず、商談や打ち合わせの冒頭では、相手が話しやすい雰囲気を作ること が重要です。


具体例:

  • 「最近、お仕事の状況はいかがですか?」

  • 「業界全体のトレンドについて、どう感じていますか?」


目的: 相手にプレッシャーを与えず、話しやすい空気を作る。


(2) 状況確認の質問(現状を整理する)

クライアントの現在の状況を把握する質問を行います。


具体例:

  • 「現在のマーケティング施策はどのようなものを実施されていますか?」

  • 「これまでに試した施策で、うまくいったもの・課題に感じたものはありますか?」


目的: クライアントの背景情報を整理し、共通認識を持つ。


(3) 課題を引き出す質問(問題点を明確にする)

現状が把握できたら、具体的な課題を深掘りします。


具体例:

  • 「どの部分が特に課題と感じていますか?」

  • 「その課題が解決できたら、どのような変化を期待しますか?」


ポイント: 

  • 「どこが問題か?」ではなく、「どんな影響を及ぼしているか?」を聞くと、本質的な悩みが浮き彫りになる。 

  • 「なぜ?」を繰り返すことで、根本的な原因を明らかにする。


(4) ニーズを深掘りする質問(本当に求めていることを探る)

クライアント自身が気づいていない「潜在的なニーズ」を引き出します。


具体例:

  • 「課題解決にあたり、何を最も重要視されていますか?」

  • 「過去に導入した施策で、一番よかったものは何でしたか?」


目的: クライアントが本当に求めている価値を明確にする。


(5) 決断を促す質問(行動につなげる)

ヒアリングの最後には、具体的なアクションを考えてもらう質問をします。


具体例:

  • 「もし、〇〇の施策を実施するとしたら、どんな点が気になりますか?」

  • 「導入を検討するにあたり、優先したいことは何ですか?」


目的: クライアントに決断を促し、次のステップへと進める。


3. クライアントが本音を話しやすくなる「3つの会話テクニック」

(1) オウム返しで共感を示す

クライアントが話したことを「少し言い換えて繰り返す」ことで、共感を伝えられます。


例:  クライアント:「新規顧客の獲得がうまくいかなくて…」 

私:「なるほど、新規顧客の獲得が難しいと感じていらっしゃるんですね。」


(2) 「沈黙」を活用する

クライアントが考えている間、あえて沈黙を作ることで、より深い話を引き出せる ことがあります。


活用例:

  • 「この点について、どうお考えですか?」(沈黙を恐れず待つ)

  • クライアントが話し終わった後、数秒間ゆっくり間を取る


(3) 過去の成功体験を聞く

クライアントが「過去に成功した施策」や「良かった経験」を話すことで、理想の状態が明確になる。


例:

  • 「今までに一番うまくいった施策は何でしたか?」

  • 「その施策が成功した理由は何だと思いますか?」


4. まとめ

クライアントの本音を引き出すためには、質問の設計と流れが重要です。


  • アイスブレイク → 状況確認 → 課題の深掘り → ニーズの明確化 → 決断の促しの流れで進める

  • オウム返し・沈黙の活用・成功体験を聞くことで、相手が話しやすい環境を作る

  • Yes/Noで終わる質問ではなく、オープンクエスチョンで会話を広げる

ヒアリングの質を高めることで、クライアントとの信頼関係が深まり、より良い提案につなげることができます。

ぜひ、実践してみてください!


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