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イロドリコラボ(Irodoricollabo)の新井です。
これまでに中小企業との商談1000件以上、起業後は取引社数150社以上の獲得を経験してきました。その経験を活かし、BtoB営業におけるヒアリングの重要性や参考情報を発信しています。
また、メンタル心理アドバイザーの視点から、信頼関係を深めるヒアリングのコツもご紹介します。
今回は、「商談相手の本音を引き出す『オープンクエスチョン vs クローズドクエスチョン』」についてお伝えします。
営業において、「質問の仕方ひとつで商談の流れが大きく変わる」ということをご存知でしょうか? 適切な質問を投げかけることで、クライアントの課題やニーズを深掘りし、成約へと導くことができます。
1. オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの違い
(1) オープンクエスチョンとは?
オープンクエスチョンとは、「自由に答えられる質問」のことを指します。 「はい・いいえ」で答えられず、相手が自分の考えを話す必要があります。
例:
「現在、御社が抱えている課題について教えてください。」
「今回のプロジェクトで、特に重視しているポイントは何ですか?」
「今後、どのような方向性で事業を展開していきたいと考えていますか?」
特徴とメリット:
相手の考えや本音を引き出せる
具体的な情報を深掘りできる
相手が自分の言葉で話すため、ニーズを理解しやすい
(2) クローズドクエスチョンとは?
クローズドクエスチョンとは、「はい・いいえ」「選択肢の中から答えを選ぶ質問」 のことを指します。
例:
「現在、Web集客に課題を感じていますか?」
「ご予算は〇〇万円以内を想定されていますか?」
「今後3ヶ月以内に導入を検討されていますか?」
特徴とメリット:
短時間で明確な回答を得られる
具体的な情報を確認するのに適している
方向性を整理しやすい
2. どちらの質問が商談で効果的なのか?
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンはどちらも商談において有効ですが、適切なタイミングで使い分けることが重要です。商談のフェーズごとに適した質問を活用し、スムーズな成約につなげましょう。
商談フェーズごとの質問の使い方
ヒアリングフェーズ(クライアントの課題やニーズを引き出す)
・適した質問:オープンクエスチョン
・目的:クライアントが自由に話せるよう促し、潜在的な課題やニーズを明確にする
・例:「現在、どのような課題を感じていますか?」
方向性の確認フェーズ(具体的な条件を整理する)
・適した質問:クローズドクエスチョン
・目的:商談を具体的な提案に落とし込み、要件や条件を明確にする
・例:「現在のツールを活用しながら導入したいということで間違いないですか?」
クロージングフェーズ(購入の意思を明確にする)
・適した質問:クローズドクエスチョン
・目的:決断を促し、最終的な意思確認を行う
・例:「この提案で進めてよろしいでしょうか?」
このように、商談の進行に合わせて質問の種類を使い分けることで、より効果的なヒアリングが可能になります。 特にBtoB営業では、最初にオープンクエスチョンで相手の本音を引き出し、後半でクローズドクエスチョンを使いながら具体的な合意形成を進めることが成約率向上の鍵になります。
効果的な流れの例
オープンクエスチョン で課題を深掘り →「現在の業務で一番負担になっていることは何ですか?」
クローズドクエスチョン で具体的な条件を確認 →「その課題を解決するために、〇〇の導入を検討されていますか?」
最終確認のクローズドクエスチョン で意思決定を促す →「この提案で進めてもよろしいでしょうか?」
3. ヒアリングで使える質問テクニック
(1) 最初はオープン → 途中からクローズ
商談の序盤ではオープンクエスチョンを多く使い、相手のニーズを把握 します。 その後、クローズドクエスチョンを使いながら具体的な条件を整理していくのが効果的です。
例:
営業:「現在のマーケティングで課題に感じていることは何ですか?」(オープン)
クライアント:「SNS経由の集客が思うように伸びません。」
営業:「ターゲットは〇〇業界のお客様が多いですか?」(クローズ)
クライアント:「はい、その通りです。」
(2) 「なぜ?」を深掘りする
オープンクエスチョンのあとに、「なぜそう思われますか?」と聞くことで、より深い本音を引き出す ことができます。
例:
営業:「現在のWebサイトで不満に感じていることは何ですか?」(オープン)
クライアント:「デザインが古く、問い合わせも少ないです。」
営業:「なぜ問い合わせが少ないと感じるのですか?」(深掘り)
クライアント:「実際にアクセス数が多いのに、コンバージョンが少ないからです。」
(3) YESを引き出すクローズドクエスチョン
クロージングの段階では、相手がYESと言いやすい質問 を意識すると成約率が上がります。
例:
「今回のご提案、方向性としては問題ないでしょうか?」
「サービス内容について、不明点は解消されましたか?」
「導入にあたって、追加で確認したい点はありますか?」
4. まとめ
オープンクエスチョンは、相手の本音や考えを引き出すために有効
クローズドクエスチョンは、具体的な条件を整理し、決断を促すために使う
商談の流れに応じて、オープンとクローズの質問を使い分ける
「なぜ?」を活用し、クライアントの深い悩みを引き出す
クロージングでは、YESを引き出しやすいクローズドクエスチョンを使う
適切な質問をすることで、商談がスムーズに進み、クライアントとの信頼関係が深まります。
ぜひ、今回のポイントを活かして、ヒアリングの質を向上させましょう!
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