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イロドリコラボ(Irodoricollabo)の新井です。
これまでに中小企業との商談1000件以上、起業後は取引社数150社以上の獲得を経験してきました。その経験を活かし、BtoB営業におけるヒアリングの重要性や参考情報を発信しています。
また、メンタル心理アドバイザーの視点から、信頼関係を深めるヒアリングのコツもご紹介します。
今回は、「法人営業で潜在ニーズを引き出すヒアリングの技術」についてお伝えします。
顕在化された課題に対する提案だけでは、他社との差別化が難しく、価格競争に巻き込まれることもあります。 しかし、クライアント自身がまだ気づいていない「潜在ニーズ」を引き出せれば、「本当に求めていたのはこれだった!」 と感謝され、受注につながる確率も高まります。
1. 「潜在ニーズ」とは?
(1) 潜在ニーズと顕在ニーズの違い
顕在ニーズ: クライアント自身が明確に認識している課題や要望
潜在ニーズ: クライアント自身がまだ気づいていないが、実は必要としているもの
例えば、Web制作の提案をする場合を考えてみましょう。
顕在ニーズ: 「ホームページのデザインをリニューアルしたい」
潜在ニーズ: 「そもそもWeb経由の問い合わせが少ない」「ターゲット顧客に届いていない」
このように、顧客が抱えている「本質的な課題」を掘り下げることが、潜在ニーズの発見につながります。
2. 潜在ニーズを引き出すヒアリングの基本姿勢
潜在ニーズを引き出すためには、以下の3つの姿勢を意識することが重要です。
(1) 「正解を決めつけない」
クライアントが「〇〇に困っている」と言った瞬間に、すぐに「では、こうしましょう!」と提案してしまうのはNG。 あえて少し 「なぜ?」を掘り下げる」 姿勢を持つことで、より深い課題が見えてきます。
(2) クライアントの思考を整理する
クライアント自身も、「何が問題なのか」を整理できていないことが多いです。 そこで、ヒアリングを通じて、「それは本当に課題なのか?」「解決すべき優先順位は?」といった形で、一緒に整理していくことが大切です。
(3) 相手に「気づき」を与える
「そんな視点はなかった!」と気づきを提供することができれば、クライアントからの信頼度が一気に高まります。 営業担当として、「売る人」ではなく「問題解決のパートナー」として認識されることが理想です。
3. 潜在ニーズを引き出す「5つの質問」
具体的にどのような質問をすれば、潜在ニーズを引き出せるのでしょうか? ここでは、法人営業で使える 「潜在ニーズ発掘のための質問」 をご紹介します。
(1) なぜ、今この課題を解決しようとしているのか?
「今回の課題を解決したいと思われたきっかけは何ですか?」
課題の背景を深掘りすることで、隠れた要因が見えてくることがあります。
例えば、「売上が下がっている」と言われた場合、その原因は「競合が増えた」「価格競争に巻き込まれている」「マーケティングがうまく機能していない」など、さまざまな要因が考えられます。
(2) 現在の取り組みで満足している点、不満な点は?
「今のやり方でうまくいっている点と、うまくいっていない点は何ですか?」
現状の満足度を聞くことで、クライアントの価値観や優先順位を知ることができます。
「実は〇〇に手をつけられていない」といった潜在的な課題が見えてくることもあります。
(3) もしこの課題が解決されたら、どんな変化があるか?
「この課題が解決できたら、貴社にどのような良い影響がありますか?」
クライアントにとっての「成功の定義」を引き出すことで、求められている本質的な解決策が見えてきます。
(4) 3年後、5年後のビジョンは?
「今後のビジネスの展望や、理想の状態はどのようにお考えですか?」
短期的な問題ではなく、中長期的な視点でクライアントの方向性を確認することで、より根本的な課題を特定しやすくなります。
(5) 他の課題として気になっていることは?
「今回の課題以外で、解決したいと考えていることはありますか?」
最初に出てきた課題だけでなく、潜在的に抱えている課題を引き出す質問です。 ここで出てきた内容が、追加提案やアップセルにつながることもあります。
4. 具体的な事例:潜在ニーズを引き出した成功例
事例①:Web制作会社の営業
クライアントの顕在ニーズ:「新しいWebサイトを作りたい」
ヒアリングで潜在ニーズを発見! → 深掘りしていくと、Webサイトの目的は 「新規リード獲得」 であることが判明。 → 「SEOや広告戦略も併せて改善した方が良いのでは?」と提案し、追加受注に成功!
事例②:コンサルタントの営業
クライアントの顕在ニーズ:「営業力を強化したい」
ヒアリングで潜在ニーズを発見!
→ 深掘りすると、営業マンのトレーニングが不足していることが判明。
→ 「単なる営業戦略ではなく、社内研修の仕組みづくりも必要では?」と提案し、研修プログラムの契約に成功!
5. まとめ
潜在ニーズとは、クライアント自身がまだ気づいていない本質的な課題のこと
深掘り質問を活用し、クライアントの課題を整理することが重要
「気づき」を提供することで、他社との差別化が可能
潜在ニーズを引き出すことで、受注確率や単価アップのチャンスが広がる
顕在ニーズだけでなく、潜在ニーズを引き出せる営業になれば、クライアントとの信頼関係を強化し、ビジネスチャンスをつかむことができます!
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