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9.クライアントの「YES」を引き出すヒアリング術とは?

Irodoricollabo(イロドリコラボ)

いつもご覧いただき、ありがとうございます。

イロドリコラボ(Irodoricollabo)の新井です。


これまでに中小企業との商談1000件以上、起業後は取引社数150社以上の獲得を経験してきました。その経験を活かし、BtoB営業におけるヒアリングの重要性や参考情報を発信しています。


また、メンタル心理アドバイザーの視点から、信頼関係を深めるヒアリングのコツもご紹介します。


今回は、「クライアントの『YES』を引き出すヒアリング術」についてお伝えします。


BtoB営業では、単に情報を聞き出すだけでなく、クライアントが納得し、提案を受け入れる状態に導くことが重要です。 そのためには、戦略的な質問の流れや、クライアントの心理に寄り添った会話の進め方が求められます。


1. 「YES」を引き出すヒアリングの基本とは?

ヒアリングには2種類の目的があります。

  1. クライアントの現状や課題を正しく理解するための「情報収集」

  2. クライアントが「自分の悩みに気づき、解決策を求める」状態を作る


単なる情報収集ではなく、クライアントが納得し、前向きに検討するプロセスを生み出すことが、成約につながるヒアリングの本質です。


2. 「YES」を引き出すヒアリングの3ステップ

(1) クライアントの「現状」と「理想」を引き出す

まずは、クライアントの現状と理想の状態を明確にすることが重要です。


  • 「現在、〇〇についてどのような課題を感じていますか?」 

  • 「〇〇が解決したら、どのような状態が理想でしょうか?」

この質問の目的は、クライアント自身に「自分の問題」を認識させることです。 人は自分で問題を認識すると、その解決に前向きになります。


(2) クライアントが「解決すべき理由」に気づくよう促す

課題が明確になったら、その課題を「解決すべき理由」を引き出します。


  • 「もしこの課題を解決できなかった場合、どんな影響が出ますか?」

  • 「このままの状態が続くと、どのようなリスクが考えられますか?」

ここでは、「現状維持=リスクがある」ことを意識させるのがポイントです。 この質問をすることで、「このままではいけない」「解決しなければならない」という心理状態になります。


(3) 「解決できる未来」をイメージさせる

次に、課題が解決した後の理想的な未来を想像させることで、行動への意欲を高めます。


  • 「この問題が解決したら、業務の効率や成果はどう変わりそうですか?」

  • 「もし1年後に〇〇が実現していたら、どんなメリットがありますか?」

「解決した後の未来」が具体的になればなるほど、クライアントの意思決定はスムーズになります。


3. 「YES」を引き出す具体的な質問テクニック

(1) クライアントの言葉を繰り返す

  • 「つまり、◯◯ということでしょうか?」

  • 「お話をまとめると、◯◯が課題ということですね?」

相手の言葉を繰り返すことで、クライアントは「自分の考えを理解してもらえている」と感じ、信頼感が増します。


(2) 「Yes/No」ではなく、自由に話せる質問をする

× 「〇〇は問題ですか?」(Yes/Noで終わってしまう) 

○ 「〇〇について、どのような課題を感じていますか?」

オープンクエスチョン(自由に答えられる質問)を使うことで、クライアントが自分の考えを深く話せるようになります。


(3) クライアント自身に答えを言わせる

  • 「これまでに試した解決策はありますか?」

  • 「もし何でもできるとしたら、どんな方法を選びますか?」

このような質問をすると、クライアントは自分で問題の解決策を考え始めます。 自分で出した結論には納得しやすくなるため、成約につながりやすくなります。


4. クロージングに繋げる「YES」を引き出す流れ

(1) 提案前に「納得度」を確認する

  • 「ここまでお話して、◯◯の解決が必要だと感じますか?」

  • 「◯◯を改善することで、どんなメリットが得られそうでしょうか?」

ここでクライアント自身が「Yes」と答えれば、提案がスムーズに受け入れられる状態になっています。


(2) 提案は「相手の言葉」を活用する

  • 「先ほどお話しいただいた課題を解決するために、こんな方法があります。」

  • 「おっしゃっていた◯◯の悩みを解決するには、□□の方法が効果的です。」

クライアントの言葉を使いながら提案することで、「自分のための提案」と感じてもらえます。


(3) 次のアクションを明確にする

  • 「次のステップとして、どのように進めるのが良いでしょうか?」 

  • 「では、◯◯の部分から進めていきましょうか?」


このように、自然な流れで次の行動に誘導しましょう。


5. まとめ

  • ヒアリングは単なる情報収集ではなく、「YES」を引き出すプロセス

  • 現状→課題→解決後の未来を順番に引き出す

  • オープンクエスチョンを活用し、クライアントが納得する形で話を進める

  • 提案は相手の言葉を活用し、スムーズにクロージングにつなげる


ヒアリングの目的は、単にクライアントの悩みを聞くことではなく、「納得してもらい、行動につなげる」ことです。


ぜひ、このヒアリング術を活用し、成約に繋げていってください!


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