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イロドリコラボ(Irodoricollabo)の新井です。
これまでに中小企業との商談1000件以上、起業後は取引社数150社以上の獲得を経験してきました。その経験を活かし、BtoB営業におけるヒアリングの重要性や参考情報を発信しています。
また、メンタル心理アドバイザーの視点から、信頼関係を深めるヒアリングのコツもご紹介します。
今回は、「クライアントの『YES』を引き出すヒアリング術」についてお伝えします。
BtoB営業では、単に情報を聞き出すだけでなく、クライアントが納得し、提案を受け入れる状態に導くことが重要です。 そのためには、戦略的な質問の流れや、クライアントの心理に寄り添った会話の進め方が求められます。
1. 「YES」を引き出すヒアリングの基本とは?
ヒアリングには2種類の目的があります。
クライアントの現状や課題を正しく理解するための「情報収集」
クライアントが「自分の悩みに気づき、解決策を求める」状態を作る
単なる情報収集ではなく、クライアントが納得し、前向きに検討するプロセスを生み出すことが、成約につながるヒアリングの本質です。
2. 「YES」を引き出すヒアリングの3ステップ
(1) クライアントの「現状」と「理想」を引き出す
まずは、クライアントの現状と理想の状態を明確にすることが重要です。
「現在、〇〇についてどのような課題を感じていますか?」
「〇〇が解決したら、どのような状態が理想でしょうか?」
この質問の目的は、クライアント自身に「自分の問題」を認識させることです。 人は自分で問題を認識すると、その解決に前向きになります。
(2) クライアントが「解決すべき理由」に気づくよう促す
課題が明確になったら、その課題を「解決すべき理由」を引き出します。
「もしこの課題を解決できなかった場合、どんな影響が出ますか?」
「このままの状態が続くと、どのようなリスクが考えられますか?」
ここでは、「現状維持=リスクがある」ことを意識させるのがポイントです。 この質問をすることで、「このままではいけない」「解決しなければならない」という心理状態になります。
(3) 「解決できる未来」をイメージさせる
次に、課題が解決した後の理想的な未来を想像させることで、行動への意欲を高めます。
「この問題が解決したら、業務の効率や成果はどう変わりそうですか?」
「もし1年後に〇〇が実現していたら、どんなメリットがありますか?」
「解決した後の未来」が具体的になればなるほど、クライアントの意思決定はスムーズになります。
3. 「YES」を引き出す具体的な質問テクニック
(1) クライアントの言葉を繰り返す
「つまり、◯◯ということでしょうか?」
「お話をまとめると、◯◯が課題ということですね?」
相手の言葉を繰り返すことで、クライアントは「自分の考えを理解してもらえている」と感じ、信頼感が増します。
(2) 「Yes/No」ではなく、自由に話せる質問をする
× 「〇〇は問題ですか?」(Yes/Noで終わってしまう)
○ 「〇〇について、どのような課題を感じていますか?」
オープンクエスチョン(自由に答えられる質問)を使うことで、クライアントが自分の考えを深く話せるようになります。
(3) クライアント自身に答えを言わせる
「これまでに試した解決策はありますか?」
「もし何でもできるとしたら、どんな方法を選びますか?」
このような質問をすると、クライアントは自分で問題の解決策を考え始めます。 自分で出した結論には納得しやすくなるため、成約につながりやすくなります。
4. クロージングに繋げる「YES」を引き出す流れ
(1) 提案前に「納得度」を確認する
「ここまでお話して、◯◯の解決が必要だと感じますか?」
「◯◯を改善することで、どんなメリットが得られそうでしょうか?」
ここでクライアント自身が「Yes」と答えれば、提案がスムーズに受け入れられる状態になっています。
(2) 提案は「相手の言葉」を活用する
「先ほどお話しいただいた課題を解決するために、こんな方法があります。」
「おっしゃっていた◯◯の悩みを解決するには、□□の方法が効果的です。」
クライアントの言葉を使いながら提案することで、「自分のための提案」と感じてもらえます。
(3) 次のアクションを明確にする
「次のステップとして、どのように進めるのが良いでしょうか?」
「では、◯◯の部分から進めていきましょうか?」
このように、自然な流れで次の行動に誘導しましょう。
5. まとめ
ヒアリングは単なる情報収集ではなく、「YES」を引き出すプロセス
現状→課題→解決後の未来を順番に引き出す
オープンクエスチョンを活用し、クライアントが納得する形で話を進める
提案は相手の言葉を活用し、スムーズにクロージングにつなげる
ヒアリングの目的は、単にクライアントの悩みを聞くことではなく、「納得してもらい、行動につなげる」ことです。
ぜひ、このヒアリング術を活用し、成約に繋げていってください!
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