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イロドリコラボ(Irodoricollabo)の新井です。
これまでに中小企業との商談1000件以上、起業後は取引社数150社以上の獲得を経験してきました。その経験を活かし、BtoB営業におけるヒアリングの重要性や参考情報を発信しています。
また、メンタル心理アドバイザーの視点から、信頼関係を深めるヒアリングのコツもご紹介します。
今回は、「心理学を活用したヒアリング術」についてお伝えします。
フリーランスや個人事業主にとって、ヒアリングは単なる「情報収集」ではなく、クライアントとの信頼を築く重要なステップです。心理学を活用することで、よりスムーズに関係を築き、クライアントの本音を引き出しやすくなります。
1. なぜ「心理学 × ヒアリング術」が必要なのか?
ヒアリングは、「相手の話を聞くこと」ではなく、「相手が安心して本音を話せる環境を作ること」です。そのためには、心理的安全性を高めることが欠かせません。
例えば、次のような経験はありますでしょうか?
クライアントがなかなか本音を話してくれない
「とりあえず検討します」と言われ、契約に至らない
何度も商談を重ねても、相手のニーズが明確にならない
これらは、ヒアリングの技術だけでなく、「相手の心理状態を理解する力」 が不足している可能性があります。
では、心理学を活用することで、どのようにヒアリングの質を高めることができるのか? 次の章で具体的に見ていきます。
2. クライアントの信頼を得る「心理学 × ヒアリング術」
(1) ミラーリング効果を活用する
ミラーリング効果 とは、相手の言葉や動作をさりげなく真似することで、無意識のうちに親近感を生み出すテクニックです。
活用法:
相手の話し方のスピードやトーンを合わせる
相手の言葉を繰り返しながら共感を示す
姿勢やジェスチャーをさりげなくシンクロさせる
実践例:
クライアント:「最近、新規顧客の獲得が難しくて…」
私:「新規顧客の獲得が難しいんですね(オウム返し)。具体的にどのあたりで課題を感じていますか?」
こうすることで、クライアントは「自分の話をちゃんと聞いてくれている」と感じ、信頼関係が深まります。
(2) 返報性の原理を活用する
返報性の原理 とは、人は「何かをしてもらうと、お返しをしたくなる」という心理です。
活用法:
価値ある情報やアイデアを先に提供する
クライアントの悩みに共感し、親身にアドバイスする
ちょっとした気遣い(例:相手の話を丁寧にメモする)を意識する
実践例:
私:「実は、最近のマーケティングトレンドで、御社の業界に合いそうな施策がありまして…(先に有益な情報を提供)」 クライアント:「そうなんですね!もう少し詳しく教えてもらえますか?」
このように、先に価値を提供することで、「この人の話をもっと聞きたい」と思ってもらいやすくなります。
(3) ピグマリオン効果を活用する
ピグマリオン効果 とは、相手に対してポジティブな期待をかけることで、その期待に応えようとする心理現象のことです。
活用法:
クライアントの強みや成功体験を引き出す質問をする
「御社なら、きっとこの戦略で成功できるはずです」と前向きな言葉をかける
クライアントの成長や可能性を信じる姿勢を見せる
実践例: クライアント:「ウチの規模では、この施策は難しいんじゃないかと思うんですよね…」 私:「確かに簡単ではないかもしれませんが、御社の強みを活かせば成功の可能性は十分にありますよ!」
こうすることで、クライアントのモチベーションを高め、前向きに検討してもらいやすくなります。
3. ヒアリングを成功させる「3つの質問テクニック」
(1) 「なぜ?」を繰り返す(深掘り質問)
クライアントの表面的な悩みの裏にある「本当の課題」を引き出すためのテクニックです。
× NG例:「広告を出したいんですね?」(Yes/Noで終わる)
〇 良い例:「どのような目的で広告を活用したいと考えていますか?」(自由に答えられる)
(2) 「Yes/No」で答えられない質問をする
オープンクエスチョンを活用し、クライアントに自由に話してもらうことが大切です。
× NG例:「予算は決まっていますか?」(Yes/Noで終わる)
〇 良い例:「予算を決める際に、どんな点を重視されていますか?」(相手が自由に答えられる)
(3) クライアントの言葉を要約する(アクティブリスニング)
相手の話を繰り返し要約することで、信頼感が高まります。
実践例:
クライアント:「最近、既存顧客のフォローがうまくできていなくて…」
私:「なるほど、既存顧客との関係強化が課題なんですね。」
このように要約することで、「この人は自分の話を理解してくれている」と感じてもらえます。
4. まとめ
心理学を活用したヒアリング術を身につけることで、クライアントとの信頼関係が深まり、商談の成功率がアップします。
ミラーリング効果 で親近感を生む
返報性の原理 を活用し、相手の興味を引く
ピグマリオン効果 でクライアントのモチベーションを高める
適切な質問テクニック で本音を引き出す
ヒアリングは、単なる情報収集ではなく、「クライアントが安心して話せる環境を作ること」 です。
ぜひ、これらのテクニックを実践し、ヒアリング力を磨いてみてください!
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