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イロドリコラボ（Irodoricollabo）の新井です。
これまでに中小企業との商談1000件以上、起業後は取引社数150社以上の獲得を経験してきました。その経験を活かし、BtoB営業におけるヒアリングの重要性や参考情報を発信しています。
また、メンタル心理アドバイザーの視点から、信頼関係を深めるヒアリングのコツもご紹介します。
今回は、「契約後も信頼を得る！納品後のヒアリングでリピート率を上げる方法」 についてお伝えします。
納品が終わった後、「またお願いしたい」と思われるか、それとも「一度きりの取引」で終わってしまうか は、納品後の対応次第です。特に、納品後のヒアリング を適切に行うことで、継続案件や追加案件のチャンスを広げることができます。
1. なぜ納品後のヒアリングが重要なのか？
納品後のフォローをせずに、そのまま取引が終了してしまうと、クライアントは「次もお願いしたい」と思っていても、わざわざ連絡しないまま終わることがあります。
納品後のヒアリングが重要な理由
クライアントの満足度を確認し、改善点を把握できる
追加の課題やニーズを聞き出し、次の提案につなげられる
信頼関係を強化し、リピート率を向上させる
「納品したら終わり」ではなく、「納品後の対応が次の仕事につながる」 という意識を持つことが重要です。
2. 納品後のヒアリングで聞くべきポイント
(1) クライアントの満足度を確認する
納品後、最初に確認すべきなのは、クライアントが納品物に満足しているかどうかです。
満足度を確認する質問例
「今回の納品物について、ご満足いただけましたか？」
「改善点や追加のご要望があれば、お聞かせください。」
「使い勝手や運用のしやすさについて、気になる点はありますか？」
クライアントが「問題なく満足している」場合は、追加の提案がしやすくなります。
一方、「少し不満がある」場合は、改善策を提示することで信頼を深めることができます。
(2) クライアントが抱える新たな課題を聞き出す
一度納品した後も、クライアントの課題は変化し続けます。 そこで、納品後に新たに発生したニーズを聞き出すことが重要です。
追加ニーズを引き出す質問例
「今回の成果物を活用してみて、今後必要になりそうなサポートはありますか？」
「お困りごとや、新たに解決したい課題はありますか？」
「他の業務で、今回と似たような支援が必要な部分はありますか？」
このような質問をすることで、次の案件につながるヒント を得ることができます。
(3) リピート契約・継続支援の可能性を探る
クライアントの課題を把握した上で、リピート契約の提案 を行うことも大切です。
継続契約につなげる質問例
「今回のサポートを継続的に受けることで、より成果が出やすくなりますが、ご検討されますか？」
「定期的なメンテナンスや追加サポートを組み込むことで、よりスムーズに運用できるかと思いますが、いかがでしょう？」
「他の業務でも、今回の支援を活用できる場面があるかもしれません。一度ご相談しませんか？」
このように、さりげなく継続契約を提案することで、自然にリピート案件を獲得するチャンス が生まれます。
3. 納品後のヒアリングを成功させるポイント
(1) タイミングを見極める
納品直後はクライアントも業務が立て込んでいる可能性があるため、適切なタイミングでヒアリングを行うことが重要です。
適切なヒアリングタイミング
納品後1週間〜2週間後に連絡し、使用感をヒアリング
クライアントが成果を実感し始めるタイミングでフォロー
定期的に連絡し、状況を確認（3ヶ月・6ヶ月後など）
(2) 「押し売り」にならないようにする
ヒアリングは、あくまでクライアントの声を引き出す場です。いきなり次の契約の話を持ち出すのではなく、相手の課題やニーズを優先的に聞く姿勢を大切にしましょう。
(3) フィードバックを反映し、信頼を深める
クライアントから得たフィードバックを活用し、次の提案に活かすことで、より良い関係を築くことができます。
フィードバックの活用方法
「いただいたご意見をもとに、次回はさらに改善した形でご提供できます。」
「今回の課題を踏まえて、次のステップとしてこのようなサポートが可能です。」
このように伝えることで、「話をしっかり聞いてくれるパートナー」 としての信頼を得ることができます。
4. まとめ
納品後のヒアリングは、クライアントとの関係を深め、リピート契約を生む重要なステップです。
クライアントの満足度を確認し、改善点を把握する
納品後に発生した新たな課題をヒアリングし、追加提案を行う
継続契約・リピート契約の可能性を探り、自然に提案する
適切なタイミングでヒアリングを行い、フィードバックを反映する
「納品して終わり」ではなく、「納品後こそが次のチャンス」と考え、ヒアリングを活用していきましょう！
クライアントとの長期的な信頼関係を築き、安定した案件獲得につなげるためのヒアリング を、ぜひ実践してみてください。
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