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イロドリコラボ(Irodoricollabo)の新井です。
これまでに中小企業との商談1000件以上、起業後は取引社数150社以上の獲得を経験してきました。その経験を活かし、BtoB営業におけるヒアリングの重要性や参考情報を発信しています。
また、メンタル心理アドバイザーの視点から、信頼関係を深めるヒアリングのコツもご紹介します。
今回は、「顧客が話しやすい営業とは?『共感型ヒアリング』のすすめ」についてお伝えします。
営業で大切なのは「売り込むこと」ではなく、「聞くこと」です。 「この人には何でも話せる」と思ってもらえる営業が、最終的には契約に繋がります。
1. 「共感型ヒアリング」とは?
(1) 「共感型ヒアリング」とは?
「共感型ヒアリング」とは、単なる質問や情報収集ではなく、クライアントの気持ちに寄り添いながら話を引き出すヒアリング手法です。
共感を示しながら話を聞くことで、クライアントは 「この人には本音を話しても大丈夫だ」 と思い、より深い悩みやニーズを明かしてくれるようになります。
普通のヒアリングと共感型ヒアリングの違い
ヒアリングには大きく分けて「普通のヒアリング」と「共感型ヒアリング」があります。特にBtoB営業では、単に情報を引き出すだけでなく、クライアントとの信頼関係を築くことが成約のカギになります。
普通のヒアリング vs 共感型ヒアリング
目的の違い
・普通のヒアリング:クライアントの情報を収集することが主な目的
・共感型ヒアリング:クライアントが安心して本音を話せるよう、信頼関係を築くことを重視
質問の仕方
・普通のヒアリング:事実を確認する質問が中心(例:「現在、どのツールを使っていますか?」)
・共感型ヒアリング:気持ちや背景を深掘りする質問が多い(例:「今のツールを使っていて、不便に感じることはありますか?」)
リアクションの違い
・普通のヒアリング:うなずきや相槌が中心で、会話の流れに沿った反応が主
・共感型ヒアリング:感情を込めたリアクションや共感を示す(例:「なるほど、それは大変ですね」など)
クライアントの心理的反応
・普通のヒアリング:質問には答えてくれるが、慎重な姿勢を崩さない
・共感型ヒアリング:安心して話しやすくなり、深いニーズや本音を引き出せる
(2) なぜ「共感型ヒアリング」が営業に効果的なのか?
営業では「提案力」が重視されがちですが、本当に求められるのは「聞く力」です。
共感型ヒアリングをすると得られるメリット
クライアントが「本当に抱えている課題」を話してくれる
営業されている感がなくなり、信頼されやすい
他の営業と差別化され、「相談相手」として選ばれやすい
クライアントの潜在的なニーズまで引き出せる
「売り込まずに仕事を取る」営業スタイルを目指すなら、共感型ヒアリングは必須 です。
2. 「この人には何でも話せる」と思わせるヒアリングのコツ
(1) クライアントの言葉を「そのまま繰り返す」
相手が話した内容を 「オウム返し」 すると、共感を示す効果があります。
例:
クライアント:「最近、SNSの運用が思うように伸びなくて…」
営業:「SNSの運用が伸び悩んでいるんですね。」
このように言い換えることで、「ちゃんと話を聞いてくれている」という安心感を与えます。
(2) 「それは大変ですね」「確かに、そうですよね」と共感を示す
相手の気持ちを汲み取りながら、共感の言葉を入れることで、会話がスムーズになります。
例:
「それは大変ですね、お気持ちよくわかります。」
「確かに、それは多くの企業が悩んでいますよね。」
単に「ふーん」「そうなんですね」と流すのではなく、相手の気持ちに寄り添った言葉をかけることがポイントです。
(3) 「なぜそう思ったのですか?」と深掘りする
クライアントの話を「掘り下げる質問」をすることで、より具体的なニーズを引き出すことができます。
例:
営業:「SNSの運用が伸び悩んでいるんですね。それは、どのような点で課題を感じていますか?」
クライアント:「投稿はしているんですが、エンゲージメントが低くて…」
営業:「なるほど、反応が少ないんですね。投稿の内容やターゲット層はどのように決めていますか?」
このように、「なぜ?」を意識して質問を投げかける ことで、クライアントの具体的な課題を明確にできます。
(4) 「話を聞いてくれている」というサインを送る
話を聞いている最中に、適切なリアクション を入れることが重要です。
効果的なリアクションの例
うなずきながら聞く(オンライン商談でも意識する)
「なるほど」「そうなんですね」と相槌を打つ
メモを取りながら「重要なポイントをまとめている」ことを示す
こうしたリアクションを取ることで、「しっかり話を聞いてくれている」という安心感 を与えます。
3. まとめ
共感型ヒアリングは、営業の信頼度を高める強力な武器
クライアントが本音を話しやすくなり、潜在ニーズを引き出せる
オウム返し・共感の言葉・深掘り質問を活用しよう
適切なリアクションを入れ、「話を聞いてくれている」と感じさせることが大切
営業で「話しやすい人」になれば、クライアントからの信頼を得て、自然と仕事が舞い込むようになります。 ぜひ、共感型ヒアリングを取り入れて、営業に活かしていきましょう!
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